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四川在線記者 石小宏

8月2日，四川在線記者從成都市衛(wèi)健委了解到，近期由成都市衛(wèi)健委牽頭制定的《成都市醫(yī)療機(jī)構(gòu)糾紛投訴計分管理運(yùn)用工作指引》(以下簡稱為《工作指引》)正式印發(fā)，此舉旨在以問題為導(dǎo)向，妥善處置醫(yī)療糾紛相關(guān)工作，持續(xù)提升成都市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與安全，不斷改善醫(yī)療服務(wù)，為人民群眾提供更為優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。

該指引對“糾紛投訴處理機(jī)制”“糾紛投訴計分標(biāo)準(zhǔn)”“糾紛投訴計分管理”“糾紛投訴計分應(yīng)用”等方面向成都市市級醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了清晰的操作路徑，并且明確指出各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要樹立“有糾紛投訴必有處理，有處理必有反饋，有反饋必有整改”的理念，制定詳細(xì)的糾紛投訴計分院級、科級管理運(yùn)用辦法，就患者反映的有效投訴，對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行糾紛投訴計分管理。

據(jù)了解，《工作指引》所稱糾紛投訴，是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)或衛(wèi)生健康主管部門反映情況，提出意見、建議或者投訴請求；也包括其他非醫(yī)療因素但最后導(dǎo)致醫(yī)療投訴糾紛、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題等計分管理。

糾紛投訴計分實行12分制，共分為：12分、6分、4分、3分、2分、1分六個檔次，根據(jù)糾紛投訴的類別和情形來評分。比如，醫(yī)務(wù)人員擅自到非醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展診療服務(wù)活動或多機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)未備案的，出租、出借、轉(zhuǎn)讓醫(yī)師資格證書和(或)醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書等情況一次扣除12分，其余情形依據(jù)嚴(yán)重程度扣除1分—12分不等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在接到患者的投訴后，應(yīng)及時組織調(diào)查，對符合《工作指引》的計分情況的，書面通知被計分醫(yī)務(wù)人員，告知計分的事實、理由和依據(jù)，以及陳述申辯的權(quán)利。

據(jù)悉，成都市衛(wèi)健委將會每年對醫(yī)療機(jī)構(gòu)糾紛投訴數(shù)量、處理情況、醫(yī)療事故數(shù)量等進(jìn)行三級考核，考核結(jié)果與臨床重點(diǎn)?？粕陥蟆⑨t(yī)療服務(wù)質(zhì)量與安全考核評估、專家?guī)爝x取、評優(yōu)評先、年度目標(biāo)考核等掛鉤。